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■■153回目■■　 8月　7日

■■■倒産経営者が語る　成功への軌跡■■■　
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【クレームにありがとう。】


　クレームに対する対処方法というのは、いろんな書籍でも
　書いてあることだが実際に体験してみるとこれが勉強に
　なる。


■以前の私の考え方は、


　クレームというのはある一定数は存在するから
　「ほおっておけばいい」

　どれだけ、頑張ってもクレーマーという人たちは、存在するわけで
　ましてやクレーム産業などと、いわれている業界であれば

　クレームに対して、会社が勉強していこうというよりは
　処理すればいいだけの考え方であった。


　一番被害をこうむっていたのは、受付の方だったかも
　しれない。



■いまの時代は、とにかく情報が多いせいもあり
　どれだけ頑張っても、お客様は納得してくれないケースもある
　だからクレームになったお客様には徹底的にサービスを行っていく

　というのが

　多分サービス業の考え方として浸透してきているのだと思う。


■私の例になりますが

　よくホテルに行くと、部屋を交換することが多い。
　別にクレーマーというわけではないのだが、なぜかタイミング
　が悪く

　ツインの部屋で頼んだのにダブルだったり
　ネットの環境が整っている部屋だといっていても
　違ったりなどのケースが多い。


　そういうときの、ホテル側の対応は、たいてい
　スイートルームの大きな部屋へ変更してくれる。


　毎回そうだから私自身も、なれてきてしまっていることも
　あるが



　先日旅行へ行ってきた。


■子供のベットがシングルサイズということで初日は
　そのまま寝たんだが、どうしても寝ながら落っこちてしまうので

　次の日に


　「子供がシングルベットだと落ちてしまうから、クイーンサイズ
　　ベットの部屋が空いていたら交換して欲しいと頼んだ。」



　３分後ぐらいに支配人が来て、

　「分かりました。それでは大変ですよね」

　ということで部屋を移ることに


　元々お金は追加で払おうかと思っていたが、(無料)だった。

　後で支配人が、部屋まで来てお菓子まで持ってきた。



　何かと思えば


　「貴重な情報をありがとうございました。」
　「子供がシングルベットでは、寝にくいですよね。」

　「今後、お客様の子供の年齢にも対応してベットの事
　　なども考えていきたい。」


■そして

　「宿泊などは、ツアー会社などに任せている部分が大きく
　　そういう部分で見えないことが多いということも話され
　　ていた。」


　パッケージになっていたり、宿泊の代理店が部屋を押さえて
　販売していると
　どうしても細かい部分で対応できなくなっていた。


　ツアーや代理店で頼むと
　泊まれるのか泊まれないのかベットの大きさはなど
　当たり前の返答しか出来ないのかもしれない。

　実際に代理店でホテルのことまで考えていないのが
　現状でしょう。


　私自身、とても勉強になる貴重な体験でした。


　ちなみに私はこの支配人が好きになり後でお酒を
　もって部屋へお礼に行ってきました。


　クレームに対して、対処までは、当たり前かもしれないが
　ありがとうと言える。そして今後の対応まで聞かせてくれる
　考え方はすばらしいと素直に感じました。


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読者様からのご意見
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片桐様
 

コンプレックスって他人を意識し、張り合う気持ちが強いから
持てるんだと思います。
 
負けず嫌いとか競争心とかのエネルギーは、良い方向に向かえば
仰る通り、大きくなる為の原動力になりますね♪

 
>コンプレックスで、でかくなれるんですよ。

私なども若い時、特に学生時代に初めて都会に出た時など、かなり
コンプレックスを感じましたが、学園祭に自家用ヘリコプタ持って
来られるような方と張り合ったって仕方が無いですし、心が壊れる
ような経験を繰り返す中で、次第に他人に対抗する気持ちは薄れて
コンプレックスを感じる事も少なくなって来たように思います。
 
これって諦めなんだか開き直りなんだか良いような悪いような。。
 
今は相対的な幸せ（成功）ではなく、絶対的な幸せを願っています。
 

年齢的な心境の変化だと思いますが、若い時はコンプレックスの塊
みたいなほうがエネルギッシュで良いなと思います♪
 
方向を間違えないように、有効にエネルギーを発揮して頂ければと
願って居ります。
 
今年もお体大切にご活躍下さい♪


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以前のメルマガへのご意見です。
ありがとうございます。

 皆様の御意見お待ちしています。
 ken@cflutinc.com

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 掲載させていただきます。

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■反省と勉強　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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■クレームに対して、ありがとう以上の何かができるのか


■ひとつのクレームから会社の体制を変えていけるのか？
  
　結果、会社、社員、お客様、全てが良くなる環境ができるのでは
　ないだろうか、

　社員にしても、お客様に本当に感謝されるために対応をすれば
　その気持ちと中身は、分かっていただけるはず。

　気持ちと中身がこもってないから、お客様は怒るし余計な
　費用も発生する。

　対応をするためには当然その部分の対応費用も考えなければ
　いけないが結果プラスになる。


　経費削減クレーム費用は、個人もちでは働きたくないです
　からね（これは考えてあげてください。ふふふ）

　対応部分も含め会社で考えてあげると社員としては働きたい
　と考えるだろう。