■■153回目■■ 8月 7日 ■■■倒産経営者が語る 成功への軌跡■■■ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【クレームにありがとう。】 クレームに対する対処方法というのは、いろんな書籍でも 書いてあることだが実際に体験してみるとこれが勉強に なる。 ■以前の私の考え方は、 クレームというのはある一定数は存在するから 「ほおっておけばいい」 どれだけ、頑張ってもクレーマーという人たちは、存在するわけで ましてやクレーム産業などと、いわれている業界であれば クレームに対して、会社が勉強していこうというよりは 処理すればいいだけの考え方であった。 一番被害をこうむっていたのは、受付の方だったかも しれない。 ■いまの時代は、とにかく情報が多いせいもあり どれだけ頑張っても、お客様は納得してくれないケースもある だからクレームになったお客様には徹底的にサービスを行っていく というのが 多分サービス業の考え方として浸透してきているのだと思う。 ■私の例になりますが よくホテルに行くと、部屋を交換することが多い。 別にクレーマーというわけではないのだが、なぜかタイミング が悪く ツインの部屋で頼んだのにダブルだったり ネットの環境が整っている部屋だといっていても 違ったりなどのケースが多い。 そういうときの、ホテル側の対応は、たいてい スイートルームの大きな部屋へ変更してくれる。 毎回そうだから私自身も、なれてきてしまっていることも あるが 先日旅行へ行ってきた。 ■子供のベットがシングルサイズということで初日は そのまま寝たんだが、どうしても寝ながら落っこちてしまうので 次の日に 「子供がシングルベットだと落ちてしまうから、クイーンサイズ ベットの部屋が空いていたら交換して欲しいと頼んだ。」 ３分後ぐらいに支配人が来て、 「分かりました。それでは大変ですよね」 ということで部屋を移ることに 元々お金は追加で払おうかと思っていたが、(無料)だった。 後で支配人が、部屋まで来てお菓子まで持ってきた。 何かと思えば 「貴重な情報をありがとうございました。」 「子供がシングルベットでは、寝にくいですよね。」 「今後、お客様の子供の年齢にも対応してベットの事 なども考えていきたい。」 ■そして 「宿泊などは、ツアー会社などに任せている部分が大きく そういう部分で見えないことが多いということも話され ていた。」 パッケージになっていたり、宿泊の代理店が部屋を押さえて 販売していると どうしても細かい部分で対応できなくなっていた。 ツアーや代理店で頼むと 泊まれるのか泊まれないのかベットの大きさはなど 当たり前の返答しか出来ないのかもしれない。 実際に代理店でホテルのことまで考えていないのが 現状でしょう。 私自身、とても勉強になる貴重な体験でした。 ちなみに私はこの支配人が好きになり後でお酒を もって部屋へお礼に行ってきました。 クレームに対して、対処までは、当たり前かもしれないが ありがとうと言える。そして今後の対応まで聞かせてくれる 考え方はすばらしいと素直に感じました。 ─────────────────────── 読者様からのご意見 ─────────────────────── 片桐様 コンプレックスって他人を意識し、張り合う気持ちが強いから 持てるんだと思います。 負けず嫌いとか競争心とかのエネルギーは、良い方向に向かえば 仰る通り、大きくなる為の原動力になりますね♪ >コンプレックスで、でかくなれるんですよ。 私なども若い時、特に学生時代に初めて都会に出た時など、かなり コンプレックスを感じましたが、学園祭に自家用ヘリコプタ持って 来られるような方と張り合ったって仕方が無いですし、心が壊れる ような経験を繰り返す中で、次第に他人に対抗する気持ちは薄れて コンプレックスを感じる事も少なくなって来たように思います。 これって諦めなんだか開き直りなんだか良いような悪いような。。 今は相対的な幸せ（成功）ではなく、絶対的な幸せを願っています。 年齢的な心境の変化だと思いますが、若い時はコンプレックスの塊 みたいなほうがエネルギッシュで良いなと思います♪ 方向を間違えないように、有効にエネルギーを発揮して頂ければと 願って居ります。 今年もお体大切にご活躍下さい♪ ─────────────────────── 以前のメルマガへのご意見です。 ありがとうございます。 皆様の御意見お待ちしています。 ken@cflutinc.com ブログなどある方URLも一緒に記載していただければ 掲載させていただきます。 バックリンク SEOツール ┌────────────────────────────────┐ ■反省と勉強 └────────────────────────────────┘ ■クレームに対して、ありがとう以上の何かができるのか ■ひとつのクレームから会社の体制を変えていけるのか？ 結果、会社、社員、お客様、全てが良くなる環境ができるのでは ないだろうか、 社員にしても、お客様に本当に感謝されるために対応をすれば その気持ちと中身は、分かっていただけるはず。 気持ちと中身がこもってないから、お客様は怒るし余計な 費用も発生する。 対応をするためには当然その部分の対応費用も考えなければ いけないが結果プラスになる。 経費削減クレーム費用は、個人もちでは働きたくないです からね（これは考えてあげてください。ふふふ）電気料金削減 対応部分も含め会社で考えてあげると社員としては働きたい と考えるだろう。
